На рынок должны прийти call-центры нового уровня

26.12.2013 | Служба новостей Росфирм

На рынок должны прийти call-центры нового уровня

Современные центры обслуживания клиентов продолжают технологически развиваться благодаря возможностям IP-телефонии и мультимедиа.

Многие ведущие вендоры и интеграторы, по мнению специалистов рынка ЦОВ, при построении контакт-центра используют программные продукты с открытой архитектурой, которые дают возможность очень оперативно внедрить аппаратно-программные комплексы аутсорсинговых телефонных центров с информационными комплексами заказчиков и подгонять масштаб решения за счет API.

Директор по маркетингу в России компании Orange Business Services Барт Стаеленс придерживается мнения, что использование в контакт-центре открытой архитектуры дает возможность ему быть конкурентоспособным.

Другие специалисты говорят, что открытые архитектуры не только гарантируют при появлении проектов по улучшению решений сохранение денег, но и обеспечат более контактный и доступный способ взаимодействия с клиентами.

В будущих проектах планируется все большее проникновение мультимедиа-фишек и контента. Первыми будут видеозвонки и видеоконференции. Их развитие стимулирует расширение сетей широкополостного доступа в интернет. Такой канал связи с заказчиком, как видео, дает возможность предусмотреть видеосценарий обслуживания более детально, чем обычное общение голосом.

Не смотря на очень большие возможности, которые видятся специалистам в связи с появлением видео-чатов, скептики называют несколько негативных моментов.

Георгий Санадзе, который трудится на должности технического директора Avaya в СНГ и России, отмечает увеличение востребованности такой услуги, но вместе с тем подчеркивает, что база клиентов не настолько велика для внедрения таких технологий.

Подобной точки зрения придерживаются и другие специалисты. Они отмечают, что call-центры в настоящее время пока не умеют справляться с нагрузкой, которую спровоцировало распространение центров поддержки заказчиков. Кроме того они подчеркивают небольшой опыт общения операторов с клиентами, который подтверждается несогласованностью ответов между операторами из-за чего клиент получает различные ответы на одинаковый вопрос. Имеет место также равнодушие со стороны оператора к удовлетворенности обратившегося обслуживанием.

IVR - это один из самых востребованных инструментов самообслуживания заказчиков. Но современный центр самообслуживания нуждается не только в телефонном канале, но также и других формах связи - веб, IP-формах. Поэтому в настоящее время можно спрогнозировать рост создания мультимедийных систем, которые основываются на единой платформе приложений самообслуживания. Все значимые организационные и технологические перемены специалисты связывают с IVR - решениями, которые ожидаются в отечественных call-центрах в ближайшие три-пять лет. Удачная связь технологий - IVR с видео это законченное технологическое решение, которое пока не пользуется большим спросом по причине дороговизны, которая в скором времени может стать оправданной.

Во многих центрах информационных технологий отмечают, что технический прогресс повлечет за собой возможность поддержки и ведения заказчиков в call-центрах - кроме простейшего учета звонков и записи разговоров по телефону, продвинутых возможностей - сайты, почта, IM-запросы, CRM-системы, биллинг, появятся IVVR-технологии, системы распознавания голоса, видеозвонки.

Если говорить о локализации и размерах продвинутых центров, нужно отметить их небольшой размер (около 500 мест операторов), а также удаленность от мегаполисов. Прогнозируют также будущих лидеров среди контакт-центров - центры обслуживания контакт-операторов, поскольку у них есть обученный персонал и уже развита инфраструктура.

Предыдущая | Следующая